V dnešním konkurenčním prostředí cestovního ruchu čelí nezávislé hotely jedinečné výzvě: odlišit se od davu a získat si srdce (a peněženky!) cestovatelů. V TravelBoom věříme v sílu vytváření nezapomenutelných zážitků pro hosty, které podporují přímé rezervace a pěstují celoživotní loajalitu.
A právě zde přicházejí na řadu taktiky překvapení a potěšení. Tato nečekaná gesta pohostinnosti mohou proměnit průměrný pobyt v nadšený zážitek pro fanoušky, generovat pozitivní online recenze a doporučení z úst do úst, která zlepší spokojenost hotelových hostů. A co je nejlepší? Nemusí být drahá ani složitá. S trochou kreativity a odborných znalostí v oboru můžete svým zaměstnancům dát možnost vytvářet personalizované akce, které optimalizují spokojenost hostů a zvýší váš zisk.
Jak zlepšit spokojenost hotelových hostů
1. Láska k místním: Oslavte lahůdky z destinace
Jděte za hranice minibaru a proměňte svůj hotel v bránu k tomu nejlepšímu, co vaše město nabízí. Spolupracujte s místními podniky a vytvořte autentický zážitek, který potěší hosty, ale zároveň prezentuje váš hotel jako odborného průvodce po destinaci. Zde je návod, jak využít lásku k místním obyvatelům pro maximální efekt:
Uvítací koše s místním nádechem
Přivítejte hosty promyšleně sestaveným košíkem plným regionálních pochoutek, řemeslných výrobků nebo místních svačin. To je příjemné překvapení a zároveň je seznámí s chutěmi vašeho regionu.
Exkluzivní partnerství
Spolupracujte s okolními atrakcemi, restauracemi a obchody a nabídněte hostům vstupenky zdarma, exkluzivní slevy nebo jedinečné zážitky. To zvýší hodnotu jejich pobytu a povzbudí je k prozkoumání místní scény.
Místní průvodci nebo mapy
Poskytněte hostům průvodce nebo mapy na míru, které zvýrazní vaše oblíbená místa v okolí, skryté poklady a atrakce, které musíte vidět. Díky tomu se váš hotel stává zkušeným zasvěcencem a hosté si svou návštěvu užijí naplno.
Sociální média v centru pozornosti
Zveřejňujte informace o svých místních partnerech na sociálních sítích vašeho hotelu. Sdílejte fotografie a příběhy, které zdůrazňují jedinečné aspekty vaší destinace a podniky, které ji dělají výjimečnou. Tato vzájemná propagace prospívá všem zúčastněným a vytváří rozruch kolem vašeho hotelu.
Kalendář místních akcí
Informujte hosty o nadcházejících festivalech, koncertech a akcích, které se konají ve vašem městě. To jim pomůže naplánovat si itinerář a dodá jejich pobytu vzrušení.
Díky lásce k místním podnikům vytvoříte situaci, která bude výhodná pro všechny: hosté si užijí pohlcující a nezapomenutelný zážitek, místní firmy získají zviditelnění a váš hotel posílí svou reputaci jako experta na destinace. To zvyšuje spokojenost hostů a zároveň vytváří podmínky pro pozitivní recenze, doporučení z úst do úst a zvýšení počtu přímých rezervací.
2. Speciální detaily pro zvláštní příležitosti: Proměňte okamžiky v marketingovou magii
Personalizovaná překvapení mohou proměnit obyčejné pobyty v nevšední vzpomínky a tyto vzpomínky se promítnou do silného marketingu pro váš hotel. Zde je návod, jak využít poznatky založené na datech k vytvoření nezapomenutelných zážitků, které potěší hosty, ale také posílí vaši značku:
Objevování na základě dat
Využijte data svých hostů k identifikaci nadcházejících narozenin, výročí nebo líbánek. Tyto informace lze shromáždit prostřednictvím přímých dotazů během rezervace, profilů věrnostních programů nebo dokonce sledováním sociálních médií.
Překvapení na míru
Jakmile si vyberete zvláštní příležitost, udělejte něco navíc s personalizovaným dojmem. Může to být bezplatný upgrade pokoje, ručně psaný vzkaz od personálu, láhev šampaňského nebo malý dárek relevantní k oslavě.
Zachyťte okamžik
Povzbuďte hosty, aby se podělili o své zvláštní okamžiky na sociálních sítích vytvořením vlastního hashtagu pro váš hotel nebo nabídkou malé odměny za zveřejnění. Tento uživatelsky generovaný obsah slouží jako autentický marketingový a sociální důkaz pro potenciální hosty.
Následná péče po pobytu
Po jejich pobytu jim pošlete personalizovaný děkovný e-mail, ve kterém uznáte jejich zvláštní událost a vyjádříte naději, že si zážitek užili. Přidejte výzvu k akci, aby si mohli rezervovat místo přímo u vás pro budoucí oslavy, třeba se speciálním slevovým kódem.
Zvyšte počet pozitivních recenzí
Když hosté sdílejí pozitivní zpětnou vazbu o svém zážitku ze speciální příležitosti, zesilte jejich hlas zveřejněním jejich recenzí na vašich webových stránkách a kanálech sociálních médií. Tím prokážete svůj závazek ke spokojenosti hostů a přilákáte více hostů, kteří touží po nezapomenutelných oslavách.
Strategickým začleněním marketingu do překvapení pro vaše speciální příležitosti vytvoříte pozitivní cyklus: hosté se cítí ceněni a oceňováni, sdílejí své pozitivní zkušenosti se svými sítěmi a váš hotel získává cennou publicitu a přímé rezervace.
3. Využijte sílu „děkuji“: Proměňte vděčnost ve zlato
Upřímné „děkuji“ může výrazně přispět k budování loajality hostů a k podpoře opakovaných nákupů. Ale proč se jen tak nezastavit? Dopad svého uznání můžete zesílit a proměnit ho v mocný nástroj k přilákání nových hostů a zvýšení počtu přímých rezervací pomocí jednoduchého marketingu. Zde je návod:
Personalizované e-maily po skončení pobytu
Neposílejte jen obecnou děkovnou zprávu. Vytvořte si personalizovaný e-mail. který hosta osloví jménem, zmíní konkrétní aspekty jeho pobytu a vyjádří vaše upřímné uznání za jeho pobyt. To ukazuje, že si ceníte jeho individuální zkušenosti, a vytváří půdu pro hlubší vztah.
Cílené žádosti o zpětnou vazbu
Pozvěte hosty, aby se podělili o svou zpětnou vazbu prostřednictvím personalizovaného průzkumu nebo platformy pro recenze. Využijte této příležitosti k získání cenných poznatků, které vám mohou pomoci vylepšit vaši nabídku a přizpůsobit vaše marketingové sdělení. Zvažte nabídku malé odměny za vyplnění průzkumu, například slevu na budoucí pobyt nebo účast v slosování o ceny.
Exkluzivní nabídky pro vracející se hosty
Projevte vděčnost za opakované nákupy tím, že nabídnete speciální slevu nebo exkluzivní výhodu těm, kteří si u vás znovu rezervují přímo. To nejen motivuje k věrnosti, ale také vám pomůže obejít poplatky za rezervaci třetích stran.
Pochvaly na sociálních sítích
Pokud hosté zanechají obzvláště nadšené hodnocení nebo se podělí o svou pozitivní zkušenost na sociálních sítích, využijte příležitosti jim veřejně poděkovat a ukázat jejich zpětnou vazbu svým sledujícím. Tím posílíte jejich pozitivní pocity a širšímu publiku ukážete svůj závazek ke spokojenosti hostů.
Odměny za doporučení
Povzbuďte hosty, aby šířili informace o vašem hotelu, a nabídněte jim program odměn za doporučení. To může zahrnovat slevu nebo bonusové body za každého přítele, kterého doporučí a který si rezervuje pobyt. Díky tomu se z vašich spokojených hostů stanou nadšení zastánci značky a pomůže vám to přilákat nové zákazníky prostřednictvím důvěryhodných doporučení.
Využitím síly „děkuji“ a začleněním prvků strategického marketingu můžete vytvořit pozitivní zpětnou vazbu, která podpoří loajalitu hostů, zároveň podpoří přímé rezervace a rozšíří váš dosah.
4. Vylepšete obyčejné: Vybavení o moment „Aha!“
Nespokojte se s očekáváním; jděte nad rámec obyčejného a vytvořte vybavení, které překvapí a potěší vaše hosty. Začleněním promyšlených detailů a nečekaných doplňků můžete proměnit všední nabídky v nezapomenutelné zážitky, které zanechají trvalý dojem a vygenerují pozitivní ohlasy.
Zvýrazněte jedinečné vybavení
Ve svých marketingových materiálech a příspěvcích na sociálních sítích prezentujte jedinečné vybavení vašeho hotelu. Použijte poutavé fotografie a popisy, abyste vytvořili pocit očekávání a vzrušení.
Pěstujte objevitelského ducha
Povzbuďte hosty, aby prozkoumali skryté poklady vašeho hotelu. Označte konkrétní oblasti nebo aktivity jako „tajná místa“ nebo „tipy od místních zasvěcených“. To dodá jejich pobytu prvek zábavy a objevování.
Proměňte každodenní pohodlí v zážitky
Vylepšete i to nejzákladnější vybavení přidáním personalizovaného detailu. Nabídněte v hale výběr místních čajů nebo gurmánské kávy, případně hostům poskytněte ručně psané poznámky a doporučení místních restaurací.
Využijte sociální média
Povzbuďte hosty, aby se s nimi podělili o své „Aha!“ momenty na sociálních sítích pomocí speciálního hashtagu. Tento uživatelsky generovaný obsah slouží jako autentický marketingový a sociální důkaz pro potenciální hosty.
Příklady:
- Místo: Standardní miniledničky nabídněte výběr místních řemeslných občerstvení a nápojů.
- Místo: Generického uvítacího nápoje nabídněte hostům personalizovaný koktejl na základě jejich preferencí.
- Místo: Základního fitness centra nabídněte hostům přístup k lekcím jógy přímo na místě nebo k procházkám v přírodě s průvodcem.
- Místo standardního menu pokojové služby navažte spolupráci s místními restauracemi a nabídněte hostům pečlivě vybraná gurmánská jídla.
- Místo: Obecné knihy hostů vytvořte „zeď vzpomínek“, kde se hosté mohou podělit o své oblíbené okamžiky z pobytu.
Tím, že vynaložíte veškeré úsilí na vytvoření momentů „Aha!“, vylepšíte zážitek hostů a zároveň vytvoříte silný marketingový nástroj, který odliší váš hotel od konkurence a přiláká nové hosty hledající jedinečné a nezapomenutelné zážitky.
5. Technologicky zdatná překvapení: Využijte sílu dat
V dnešní digitální době jsou data zlatým dolem plným informací, které čekají na využití. Využitím informací, které o svých hostech shromáždíte, můžete vytvářet personalizované zážitky, které překvapí a potěší, ale také posílí závazek vašeho hotelu poskytovat výjimečné služby. To může následně vést ke zvýšené spokojenosti hostů, pozitivním recenzím a v konečném důsledku k více přímým rezervacím. Zde je návod, jak využít data ve svůj prospěch:
Zachyťte relevantní informace
Jděte nad rámec základních kontaktních údajů a preferencí. Využijte online rezervační formulář, průzkumy před příjezdem a komunikaci na sociálních sítích k získání cenných informací o zájmech, koníčcích a zvláštních příležitostech vašich hostů.
Personalizované uvítací vybavení
Pokud se host zmíní o své lásce k turistice, nechte mu v pokoji mapu místních stezek. Pro milovníky vína by mohl být vítaným překvapením výběr místních vinic. Kdykoli je to možné, přizpůsobte si vybavení individuálním preferencím.
Cílené e-mailové kampaně
Segmentujte svůj e-mailový seznam na základě údajů o hostech a zasílejte jim cílené nabídky nebo propagační akce, které odpovídají jejich zájmům. Například nabídněte lázeňský balíček hostům, kteří projevili zájem o wellness, nebo propagujte místní festival jídla mezi gurmány.
Zapojení na sociálních sítích
Využijte nástroje pro sledování sociálních médií ke sledování konverzací o vašem hotelu a identifikaci příležitostí k oslovení hostů. Překvapte a potěšte je tím, že budete reagovat na jejich příspěvky nebo jim nabízet personalizovaná doporučení založená na jejich zájmech.
Upselling založený na datech
Analyzujte data o svých hostech a identifikujte příležitosti k upsellingu nebo cross-sellingu. Například nabídněte romantický večeřní balíček párům oslavujícím výročí nebo navrhněte aktivitu pro rodiny s dětmi hostům cestujícím s dětmi.
Měření a upřesňování
Sledujte dopad vašich překvapení založených na datech na spokojenost hostů a přímé rezervace. Využijte tyto informace k vylepšení svých strategií a neustálému zlepšování zážitků hostů.
Díky technologicky vyspělému přístupu k obsluze hostů může vaše ubytování vytvářet personalizované zážitky, které předčí očekávání, generují měřitelné marketingové výsledky a podporují dlouhodobou loajalitu.
6. Přijměte neočekávané: Dejte svým zaměstnancům možnost stát se ambasadory značky
Vaši zaměstnanci jsou srdcem vašeho hotelu a jejich interakce s hosty může celkový zážitek buď umocnit, nebo naopak zkazit. Tím, že jim dáte možnost dělat maximum, vytvoříte pro své hosty magické okamžiky, ale také ze svého týmu uděláte vášnivé ambasadory značky, kteří aktivně přispívají k marketingovému úsilí vašeho hotelu. Zde je návod, jak toho dosáhnout:
Stanovte si jasná očekávání
Sdělte svým zaměstnancům, že si ceníte personalizovaných služeb, a povzbuďte je, aby hledali příležitosti, jak hosty překvapit a potěšit.
Poskytněte nástroje a zdroje
Dejte svým zaměstnancům rozpočet na drobné úkony, jako jsou bezplatné nápoje, občerstvení nebo upgrady pokojů. Zajistěte, aby měli přístup k informacím o hostech a jejich preferencím, aby si mohli s nimi lépe komunikovat.
Uznat a odměnit
Oceňujte a chvalte zaměstnance, kteří udělají maximum. Může to být prostřednictvím veřejného uznání, bonusů nebo jiných pobídek. To posiluje důležitost výjimečných služeb a motivuje váš tým k tomu, aby i nadále poskytoval vynikající služby.
Vytvořte program „Výběr zaměstnanců“
Umožněte svým zaměstnancům doporučit hostům jejich oblíbené místní atrakce, restaurace nebo aktivity. To dodá vašim doporučením osobní nádech, pozici vašeho hotelu jako zkušeného zasvěcence a zároveň prezentuje kulturu pohostinnosti a posiluje identitu značky vašeho hotelu.
Využijte sociální média
Povzbuďte své zaměstnance, aby sdíleli interakce s hosty na sociálních sítích. Tento uživatelsky generovaný obsah prezentuje závazek vašeho hotelu k personalizovaným službám a poskytuje autentické marketingové materiály, které osloví potenciální hosty.
Podporujte online recenze
Proškolte své zaměstnance, aby zdvořile požádali hosty o online recenze a zmínili se o jejich pozitivních zkušenostech s personalizovanými službami hotelu. To pomůže posílit online reputaci vašeho hotelu a přilákat nové hosty.
Když svým zaměstnancům umožníte přijmout neočekávané, vytvoříte situaci, ve které budou mít prospěch všichni: hosté si užijí nezapomenutelné zážitky, váš tým se bude cítit ceněný a motivovaný a váš hotel získá silnou výhodu díky autentickému vyprávění příběhů a pozitivnímu šíření informací.
7. Síla „myšlení dopředu“: Předvídejte potřeby, překračujte očekávání a posilujte svou reputaci
Proaktivní služby hostům jsou základem výjimečné pohostinnosti. Předvídáním potřeb hostů a úsilím o maximum ještě před jejich příjezdem vytvoříte faktor „wow“, který podpoří loajalitu a zároveň z vašich hostů udělá nadšené zastánce značky. Zde je návod, jak využít sílu očekávání pro maximální marketingový dopad:
Personalizace založená na datech
Analyzujte data hostů z minulých pobytů a informace o rezervacích, abyste identifikovali preference a předvídali potřeby. To může zahrnovat zaznamenání preferovaného typu pokoje hosta, dietních omezení nebo zvláštních příležitostí.
Komunikace před příjezdem
Kontaktujte hosty před jejich pobytem, abyste si ověřili jejich preference a nabídli jim personalizovaná doporučení nebo vylepšení na základě jejich potřeb. Tím prokážete svou pozornost a připravíte se na míru šitý zážitek.
Promyšlené vybavení pokoje
Překvapte hosty vybavením, které uspokojí jejich specifické potřeby. Může to zahrnovat doplnění minibaru jejich oblíbeným nápojem, poskytnutí dětské postýlky pro rodiny s malými dětmi nebo nabídku personalizovaného uvítacího vzkazu.
Překvapivé a radostné okamžiky
Jděte nad rámec očekávání tím, že předvídáte nevyjádřené potřeby. Například nabídněte hostům s pozdním odletem bezplatný pozdní check-out nebo poskytněte piknikový koš párům oslavujícím výročí.
Následná péče po pobytu
Po jejich pobytu jim zašlete personalizovaný děkovný e-mail, v němž uznáte jejich specifické potřeby a vyjádříte naději, že jste předčili jejich očekávání. Tím posílíte pozitivní zážitek a povzbudíte je, aby se podělili o svou zpětnou vazbu.
Cílené e-mailové kampaně
Využijte data hostů k segmentaci svého e-mailového seznamu a zasílání cílených nabídek nebo propagačních akcí, které odpovídají jejich zájmům a minulým zkušenostem. Například nabídněte rodinný balíček hostům, kteří se dříve ubytovali s malými dětmi.
Měření a upřesňování
Sledujte dopad vašeho proaktivního servisu pro hosty na spokojenost a přímé rezervace. Využijte tyto informace k vylepšení svých strategií a neustálému zlepšování zážitků hostů.
Předvídání potřeb a překračování očekávání může vytvořit reputaci výjimečné pohostinnosti, která odliší váš hotel od konkurence. To zvyšuje loajalitu hostů a opakované nákupy a zároveň generuje pozitivní recenze z úst do úst a online recenze, které přitahují nové hosty hledající personalizovaný a nezapomenutelný zážitek.
Taktiky překvapení a potěšení jsou silnou investicí do budoucnosti vašeho hotelu. TravelBoom vám může pomoci tyto strategie implementovat a optimalizovat váš digitální marketing, abyste maximalizovali počet přímých rezervací a proměnili spokojené hosty v celoživotní zastánce značky.
Čas zveřejnění: 29. srpna 2024
