Jak může umělá inteligence v pohostinství vylepšit personalizovanou zákaznickou zkušenost

Jak může umělá inteligence v pohostinství vylepšit personalizovanou zákaznickou zkušenost – Zdroj obrázku: EHL Hospitality Business School

Od pokojové služby s umělou inteligencí, která zná oblíbené půlnoční občerstvení vašich hostů, až po chatboty, kteří poskytují cestovní rady jako ostřílený světoběžník, je umělá inteligence (AI) v pohostinství jako mít jednorožce v hotelové zahradě. Můžete ji využít k přilákání zákazníků, ohromení je jedinečnými, personalizovanými zážitky a k dozvězení se více o své firmě a zákaznících, abyste byli o krok napřed. Ať už provozujete hotel, restauraci nebo cestovní kancelář, AI je technologický asistent, který vás a vaši značku dokáže odlišit.

Umělá inteligence se v tomto odvětví již prosazuje, zejména v oblasti správy zákaznické zkušenosti. Transformuje interakce se zákazníky a poskytuje hostům okamžitou a nepřetržitou asistenci. Zároveň umožňuje hotelovému personálu věnovat více času malým detailům, které zákazníky těší a vykouzlí jim úsměv na tváři.

Zde se ponoříme do světa umělé inteligence, která je založena na datech, abychom zjistili, jak mění toto odvětví a umožňuje různým podnikům v pohostinství nabízet personalizaci v průběhu celé zákaznické cesty, což v konečném důsledku zlepšuje zážitek hostů.

Zákazníci touží po personalizovaných zážitcích

Preference zákazníků v pohostinství se neustále mění a v současné době je personalizace denním hitem. Jedna studie s více než 1700 hotelovými hosty zjistila, že personalizace přímo souvisí se spokojeností zákazníků, přičemž 61 % respondentů uvedlo, že jsou ochotni zaplatit více za personalizované zážitky. Pouze 23 % však uvedlo, že po nedávném pobytu v hotelu zažilo vysokou míru personalizace.

Jiná studie zjistila, že 78 % cestovatelů si s větší pravděpodobností rezervuje ubytování, které nabízí personalizované zážitky, přičemž téměř polovina respondentů je ochotna sdílet osobní údaje potřebné k přizpůsobení jejich pobytu. Tato touha po personalizovaných zážitcích je obzvláště rozšířená mezi mileniály a generací Z, což jsou dvě demografické skupiny, které v roce 2024 utrácejí za cestování velké částky. Vzhledem k těmto poznatkům je zřejmé, že nenabízení personalizovaných prvků je promarněnou příležitostí odlišit vaši značku a dát zákazníkům to, co chtějí.

Kde se setkáváme s personalizací a umělou inteligencí

Existuje poptávka po jedinečných zážitcích v oblasti pohostinství přizpůsobených individuálním potřebám a mnoho cestovatelů je ochotno za ně zaplatit více. Doporučení na míru, služby a vybavení mohou pomoci vytvořit nezapomenutelný zážitek a zvýšit spokojenost zákazníků a generativní umělá inteligence je jedním z nástrojů, které k jejich dosažení můžete použít.

Umělá inteligence dokáže automatizovat analýzu poznatků a akcí analýzou velkého množství zákaznických dat a učením se z interakcí uživatelů. Od personalizovaných cestovních doporučení až po personalizované nastavení pokojů dokáže umělá inteligence poskytnout širokou a rozmanitou škálu dříve nedosažitelných úprav, a předefinovat tak přístup společností k zákaznickému servisu.

Výhody využití umělé inteligence tímto způsobem jsou přesvědčivé. Již jsme hovořili o souvislosti mezi personalizovanými zážitky a spokojeností zákazníků a to je přesně to, co vám umělá inteligence může poskytnout. Vytváření nezapomenutelných zážitků pro vaše zákazníky buduje emocionální spojení s vaší značkou. Vaši zákazníci mají pocit, že jim rozumíte, což posiluje důvěru a loajalitu a zvyšuje pravděpodobnost, že se do vašeho hotelu vrátí a doporučí ho ostatním.

Co přesně je umělá inteligence (AI)?

Ve své nejjednodušší podobě je umělá inteligence technologie, která umožňuje počítačům simulovat lidskou inteligenci. Umělá inteligence spotřebovává data, aby lépe porozuměla světu kolem sebe. Tyto poznatky pak může využít k provádění úkolů, interakci a řešení problémů způsobem, který byste si obvykle spojovali pouze s lidskou myslí.

A umělá inteligence už není technologií budoucnosti. Je tu a teď, s mnoha běžnými příklady, jak umělá inteligence již mění náš každodenní život. Vliv a pohodlí umělé inteligence můžete vidět v zařízeních pro chytrou domácnost, digitálních hlasových asistentech a systémech automatizace vozidel.

Techniky personalizace s využitím umělé inteligence v pohostinství

Pohostinství již využívá některé techniky personalizace s využitím umělé inteligence, ale některé jsou…inovačnía teprve se začínají zkoumat.

Doporučení na míru

Doporučovací nástroje využívají algoritmy umělé inteligence k analýze minulých preferencí a chování zákazníků a na základě těchto dat poskytují personalizovaná doporučení služeb a zážitků. Mezi typické příklady v sektoru pohostinství patří návrhy cestovních balíčků na míru, doporučení stravování pro hosty a vybavení pokojů na míru na základě individuálních preferencí.

Jeden takový nástroj, nástroj platformy pro zákaznickou zkušenost Duve, již používá více než 1 000 značek v 60 zemích.

Zákaznický servis 24 hodin denně

Virtuální asistenti a chatboti s umělou inteligencí dokáží zpracovat mnoho požadavků na zákaznický servis a stávají se stále sofistikovanějšími v dotazech, na které dokáží odpovědět, a v pomoci, kterou dokáží poskytnout. Nabízejí systém odezvy 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, mohou poskytovat personalizovaná doporučení a snižovat počet hovorů, které směřují na personál recepce. To umožňuje zaměstnancům trávit více času řešením problémů se zákaznickým servisem, kde lidský přístup přidává hodnotu.

Vylepšené prostředí místností

Představte si, že vcházíte do hotelového pokoje s ideální teplotou a osvětlením přesně tak, jak si přejete, vaše oblíbená sada boxů je přednastavena, na stole čeká nápoj, který máte rádi, a matrace a polštář mají přesně tuhost, jakou máte rádi.

To může znít fantasticky, ale s umělou inteligencí je to už teď možné. Integrací umělé inteligence se zařízeními internetu věcí můžete automatizovat ovládání termostatů, osvětlení a zábavních systémů tak, aby odpovídaly preferencím vašich hostů.

Personalizovaná rezervace

Zkušenosti hostů s vaší značkou začínají dlouho předtím, než se ubytují ve vašem hotelu. Umělá inteligence může poskytovat personalizovanější rezervační službu analýzou zákaznických dat, navrhováním konkrétních hotelů nebo doporučováním doplňků, které odpovídají jejich preferencím.

Tuto taktiku s úspěchem využil hotelový gigant Hyatt. Spolupracoval se společností Amazon Web Services, aby na základě zákaznických dat doporučil konkrétní hotely svým zákazníkům a následně jim na základě jejich preferencí navrhl doplňkové služby, které by je zaujaly. Jen tento projekt zvýšil tržby společnosti Hyatt o téměř 40 milionů dolarů za pouhých šest měsíců.

Zážitky ze stravování na míru

Software s umělou inteligencí v kombinaci se strojovým učením dokáže také vytvářet personalizované kulinářské zážitky pro specifické chutě a požadavky. Pokud má například host dietní omezení, umělá inteligence vám může pomoci s nabídkou přizpůsobených možností menu. Můžete také zajistit, aby stálí hosté dostali svůj oblíbený stůl, a dokonce si přizpůsobit osvětlení a hudbu.

Kompletní mapování cesty

S umělou inteligencí můžete dokonce naplánovat celý pobyt hosta na základě jeho minulého chování a preferencí. Můžete mu poskytnout návrhy na vybavení hotelu, typy pokojů, možnosti transferu z/na letiště, stravovací zážitky a aktivity, které si může během pobytu užít. To může zahrnovat i doporučení založená na faktorech, jako je denní doba a počasí.

Omezení umělé inteligence v pohostinství

Navzdory svému potenciálu a úspěchům v mnoha oblastech,Umělá inteligence v pohostinstvístále má omezení a obtíže. Jednou z výzev je potenciální ztráta pracovních míst, protože umělá inteligence a automatizace přebírají určité úkoly. To by mohlo vést k odporu zaměstnanců a odborů a k obavám z dopadu na místní ekonomiky.

Personalizace, která je v pohostinství klíčová, může být pro umělou inteligenci náročná na stejné úrovni jako pro lidský personál. Pochopení a reakce na složité lidské emoce a potřeby je stále oblastí, kde má umělá inteligence svá omezení.

Existují také obavy ohledně ochrany soukromí a zabezpečení dat. Systémy umělé inteligence v pohostinství se často spoléhají na velké množství zákaznických dat, což vyvolává otázky ohledně toho, jak jsou tyto informace ukládány a používány. A konečně je tu otázka nákladů a implementace – integrace umělé inteligence do stávajících systémů pohostinství může být nákladná a může vyžadovat významné změny infrastruktury a procesů.

Delegace studentů EHL se zúčastnila konference HITEC 2023 v Dubaji v rámci vzdělávacího cestovního programu EHL. Konference, která byla součástí The Hotel Show, svedla dohromady přední osobnosti z oboru prostřednictvím panelů, přednášek a seminářů. Studenti měli možnost účastnit se hlavních projevů a diskusí a pomáhat s administrativními povinnostmi. Konference se zaměřila na využití technologií pro generování příjmů a řešila výzvy v pohostinství, jako je umělá inteligence, zelené technologie a velká data.

Studenti na základě této zkušenosti dospěli k závěru, že technologie není v pohostinství odpovědí na všechno:

Viděli jsme, jak se technologie využívá ke zvýšení efektivity a spokojenosti hostů: analýza velkých dat umožňuje hoteliérům získat více informací a proaktivně tak přizpůsobit cestu svých hostů. Uvědomili jsme si však, že vřelost, empatie a individualizovaná péče profesionálů v pohostinství zůstávají neocenitelné a nenahraditelné. Lidský přístup dává hostům pocit uznání a zanechává v nich nesmazatelný dojem.

Vyvažování automatizace a lidského přístupu

V jádru pohostinství jde o službu lidem a umělá inteligence, pokud je používána opatrně, vám s tím může pomoci. Využitím umělé inteligence k personalizaci zážitků hostů můžete budovat loajalitu zákazníků, zvyšovat jejich spokojenost a zvyšovat jejich…příjmyLidský přístup je však stále nezbytný. Využitím umělé inteligence jako doplňku k lidskému přístupu, nikoli jako jeho náhrady, můžete vytvářet smysluplná spojení a poskytovat zákazníkům zážitky, na kterých záleží. Možná pak je načase začlenit umělou inteligenci do vašeho hotelu.inovační strategiea začněte to uvádět do praxe.